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今年全国旅游工作座谈会上提出了“整顿和规范旅游市场秩序、开展诚信体系建设”的总体要求。为认真贯彻这一要求，不断提高全省旅游行业的管理水平和服务质量，省旅游局和省质量技术监督局决定在全省旅游行业开展服务质量评价工作，并联合印发了《星级饭店服务质量标准》（ DB21/T1394—2005）、《旅游区（点）服务质量标准》（DB21/T1397—2005）等一系列地方标准。为使我市星级宾馆饭店能够充分了解和正确贯彻该标准细则， 提升我市旅游饭店业的服务档次，从本期起， 我们将连载《星级饭店服务质量标准》的相关内容。
星级饭店服务质量标准系列之一
员工仪容仪表及礼节行为
一、仪容仪表
1、仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范；
2、员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损；
3、配工牌上岗，领带（领花）、胸花按岗位佩带一致；
4、员工上岗不得戴饭店规定以外的饰物，不得留长指甲、涂指甲油；
5、着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。
二、仪态
1、站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
2、站（立）姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立；
3、走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行；
4、与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”；
5、遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好；
6、引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；
7、不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。
三、表情
1、微笑服务；
2、服务过程中表情自然、亲切、真实、友好、热情适度；
3、与客人交谈，应全神贯注，用心倾听；
4、为客人服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态；
5、工作中，遇其他客人走近，应立即示意，表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。
四、语言
1、以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到受尊重和舒适；
2、讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确、柔和，符合礼仪规范；
3、熟练应用英语（必备外语语种）常用词语；
4、三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话；
5、三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工；
6、离开面对的客人，一律讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
7、对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推语和应付。
五、礼节礼貌
1、礼貌用语（推荐应用您好！请！谢谢！再见！欢迎再来！）；
2、熟练掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人；
3、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；
4、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；
5、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；
6、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；
7、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
六、职业道德
1、遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；
2、对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好；
3、对客人部分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；
4、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
5、尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严；
6、密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；
7、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
七、服务知识
1、服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并熟练运用；
2、熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；
3、熟悉饭店经营特点和饮食风味；
4、熟记本岗位的服务程序和相关知识；
5、熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
业内信息
市委书记孙远良在弓长岭区调研时强调
弓长岭区要 努力在 “十一五”期间实现“旅游立区”目标
11月2日，市委书记孙远良率市旅游局等有关部门负责人到弓长岭区调研。在先后视察了华表山、大汤河综合治理工程、高尔夫球练习场等旅游开发项目，并听取弓长岭区工作汇报后，孙远良书记对弓长岭区下步旅游工作提出具体要求。
孙远良书记指出，旅游业是最具潜力的“朝阳产业”，也是对其它相关产业影响很大的可持续发展产业。随着全面建设小康社会进程的加快，人们的旅游需求越来越大，旅游市场也越来越广阔。弓长岭区要充分认清形势，紧抓发展机遇，充分发挥自身旅游资源优势，深入实施“旅游立区”战略，加快旅游业发展步伐，使旅游业经过 “ 十一五 ” 的发展，真正成为全区主导产业和龙头产业。旅游业及其相关产业要占全区生产总值的 50%以上；创造的税收和财政收入占全地区税收和财政总收入的三分之一以上；吸纳新增就业人员占80%以上，真正实现“旅游立区”的目标。
孙远良同时强调，在大力发展旅游业的进程中，要按照科学发展观的要求，正确处理好旅游资源开发与保护的关系。在搞好矿业生产、提高矿业开发水平的同时，要注意恢复生态环境，并在恢复中开发旅游项目。要加大农业结构调整力度，发展观光农业，大力开发与旅游业配套的农产品。要多渠道筹资，大力改善基础设施状况。要全力搞好招商引资，精心做好旅游项目策划包装，走出去开展专门招商。同时，要加强环境整治，增加绿地，做好垃圾处理等基础性工作，为“旅游立区”创造良好的条件。
“世博在沈阳，旅游在辽阳”将惹火 2006年辽阳旅游业
2006年5月，世界园艺博览会将在沈阳召开。我市抢抓机遇，迅速反应，果断提出 “世博在沈阳，旅游在辽阳”的旅游业发展口号，为 2006年辽阳旅游业提前吹响了号角。
2006中国沈阳世界园艺博览会将是迄今为止占地最大、规模最大、内容最丰富的世园会。届时，沈阳市将预计接待1000万人次的海内外游客。我市与沈阳近距直通，交通条件便利，地理位置优越。近年来，随着旅游业的快速发展，全市旅游产品日益丰富， 城市旅游配套及服务设施逐步完善， 已经基本具备了一定的接待服务能力。 “世博在沈阳，旅游在辽阳”口号的提出，符合辽阳旅游业发展的实际需要，对于扩大我市对外知名度，带动相关产业发展具有重要的历史意义。近日，市旅游局 已开始着手与沈阳旅游系统积极对接，并将就联合推出旅游精品线路等相关事宜进行进一步磋商。
相信，随着 “世博在沈阳，旅游在辽阳”活动的不断深入， 2006年将成为辽阳旅游业发展的又一个春天。
我市 2005年旅行社服务质量评价工作圆满结束
为加强对旅行社业的管理,进一步提高服务质量,今年,市旅游局在全市28家旅行社中广泛开展了服务质量评价工作。目前，此项工作圆满结束，并取得明显成效。
在全年工作中，市旅游局坚持执行月检查、季通报制度，保证了服务质量评价工作的高质量运行。从年初开始，每月都严格依照评价标准对全市各旅行社服务质量情况进行抽查和重点检查；每季度末，结合旅行社自我打分情况和每月检查情况计算出各旅行社得分，并进行评比和通报；年底，将每季度的分数累计相加取得平均值，同时参照日常管理和自检情况最后确定旅行社是否达标。在最终评价结果的基础上，按照全市受检旅行社总数10%的比例，推荐为省级年度“优质服务旅行社”。今年，全市共有27家旅行社达标，达标率为96.4%。其中，3家旅行社已被推荐为“辽宁省优质服务旅行社”。
通过服务质量评价，使旅游质量监管工作前移到了企业管理的各个环节，进一步提高了行业管理水平，端正了行业作风，促进了旅行社理性、健康地发展。
广佑寺景区主动开门纳谏
11 月 16 日，广佑寺景区管委会召开了景区义务监督员座谈会，主动征求全市人大代表、政协委员和各条战线、社会各界 21 位义务监督员的意见和建议。
景区管委会主任胡均宽首先通报了景区全年的工作情况，义务监督员们对广佑寺景区取得的成绩给予了充分认可和肯定。大家一致认为，通过一年来的努力，广佑寺景区旅游功能不断增强、配套设施不断完善，经营效益逐步显现，已经成为辽阳旅游业名副其实的龙头产品，并将在全市旅游业发展中继续发挥不可替代的牵动作用。
针对景区下步发展，与会人员展开热烈讨论。大家畅所欲言，建言献策，在景区如何进一步整合旅游资源、加强经营管理、加快项目建设和开拓客源市场、提高人员素质等方面提出了很好的意见和建议。广佑寺景区表示，要虚心接受并认真采纳义务监督员们的意见和建议，切实改进存在的问题和不足，不断提高景区各方面工作水平，为辽阳旅游业及社会经济各项事业的发展做出更大的贡献。
弓长岭滑雪场今冬旅游会更火
弓长岭滑雪场自 2003年7月始建以来，已累计实现旅游收入360余万元，受到了国内外游客的欢迎和好评。今年以来，滑雪场进一步加大景区配套设施建设力度，不断提升旅游服务功能，目前，正以崭新的姿态迎接冬季旅游的到来。
为积极备战今冬旅游，弓长岭滑雪场在原有基础上，投资 700万元新建了3条雪道、1座2公里长的双人空中索道和1座高尔夫球场。同时，为使工薪阶层能够享受滑雪带来的无限乐趣，对原有票价进行了大幅度下调，使被称为“贵族运动”的滑雪运动紧紧贴近百姓。作为2005年—2006年“雪中飞”杯全国高山、单板滑雪系列赛辽宁省分赛区，弓长岭滑雪场将举行大规模的冬季旅游启动仪式和专业滑雪比赛，届时也将吸引众多来自海内外的游客，成为我市乃至我省冬季旅游的“一把火”。
首山风景区开发指日可待
经过深入研究和充分论证，近日，辽阳县政府决定对首山风景区进行全力开发。目前，前期工作已经完成，景区规划正在着手编制，景区开发建设将于明年春季如期开工。
首山风景区开发建设总投资850万元，共分三期工程，约五年时间完成。一期工程将复建包括秦王政派大将李信战于辽东首山、司马懿征辽东收复公孙渊、隋炀帝三战辽东、唐太宗亲征辽东、日俄战争、解放战争等古战场遗址。二期工程将复建“辽阳古八景”之“首山飞瀑”、“首山樵唱”、薛仁贵征东之大手印、棋盘亭、道家名人张三丰活动遗址等景观。三期工程将建设一处绿色环保生态园。整个生态园以清风寺为中心，将建设采摘园、种植园和儿童乐园，并形成具有旅游、度假和休闲功能的农业综合观赏园。
随着开发建设的不断推进，在不远的将来，首山风景区必将成为我市一处集宗教、古文化、古典园林、休闲娱乐为一体的著名景区，成为辽阳旅游业的又一个新亮点。
辽阳博物馆“两展”火暴异常
11月19日至27日，辽阳博物馆与北京工艺品销售公司联合举办了《秦兵马俑科普展览》和《世界神奇昆虫展》。 两项专题展览同时展出， 受到了社会大众特别是广大中小学生的普遍欢迎。展会期间，博物馆共接待观众 12000人次，实现门票收入18000元，为近年来各类专题展览中效果最好的一次。
此次《秦兵马俑科普展览》共展出几十种兵马俑和剑、戈、殳、矛、弩等数十种青铜兵器。有性格坚毅、足智多谋的将军俑，姿态优美、英俊潇洒的跪射俑，神态灵敏、英姿勃勃的骑马俑以及行动敏捷、英武矫健的鞍马俑。此外，还有小巧玲珑、栩栩如生的铜车马。《世界神奇昆虫展》展出了来自五大洲 100多个国家和地区的珍奇昆虫标本500余种。所展昆虫均有详细的文字资料介绍，并配以相应的录象资料循环播放，图文并茂，美仑美奂，深受中小学生参观者的喜爱。
此次展览不仅丰富了广大市民的业余文化生活，而且增强了人们热爱自然、保护环境的科学意识，取得了良好的社会效益和经济效益。
快讯速递
1）11月份，2005年度全国导游员资格考试工作圆满结束。我市近170名考生参加了笔试和现场面试，最后成绩将于今年12月30日公布。（孙芳）
2）11月10日，辽阳县龙峰山庄酒店正式提出申请晋升二星级饭店。随后，市星级饭店评定小组按照有关标准对 酒店进行了严格检查，对检查中发现的问题， 要求酒店认真进行整改。（兰松）
3）近日，我市完成了2005年国内旅游抽样调查工作，调查结果将于年底前向社会公布。（姜雪）
4）弓长岭滑雪场拟于今年年底申报晋升国家AAA级景区。目前，景区受检资料及现场整改工作正在进行之中，近期将迎接省检查验收。（徐铁）
5）市旅游局充分利用冬季旅游淡季进行机关公文写作培训。培训将一直持续到明年春季，内容涉及工作总结、领导讲话 、 调研报告、工作计划、 活动方案 、文件通知、会议纪要等文种，对于进一步改进机关工作质量和效率，提高机
关工作人员整体素质具有积极的促进作用。（郭宇）
6）日前，辽阳市第二届“弓长岭滑雪 杯” 金牌导游电视大赛准备工作已全面就绪。大赛初赛于 12月10日至11日在辽化宾馆举行，复赛将于12月18日在辽化宾馆举行，决赛拟定于12月28日在市广电中心演播大厅举行。（白世丹）
旅游天地
榆次老城
榆次，位于山西省晋中市，是一座有着 3000多年历史的历史文化名城，也是游览晋商文化走廊的最佳起点。春秋时期称为“涂水”、“魏榆”，战国时期改称榆次，隶属太原郡。
榆次老城是隋开皇二年（公元 582年）在汉城旧址上修筑起来的，迄今已有1400多年的历史。老城历史悠久，文化深厚，旅游资源独具特色，集古民居、古城墙、古县衙、古寺院、古街道、古商铺等人文景观和山、水、林、泉、瀑等自然景色为一体，融晋商文化、民族文化、黄河文化、三晋文化、都市文化于一炉。同时，晋中古朴的民俗和多姿多彩的民间艺术赋予老城灵气与生机，自然、人文、历史、艺术，巧妙地融合在一起。
榆次老城占地100万平方米，古建筑群和园林建筑面积60万平方米。老城内有城隍庙、县衙、文庙、凤鸣书院、南北大街、市楼、思凤楼、清虚阁、大乘寺、西花园、桑芸故居遗址公园等众多历史古迹和人文景观。建筑斗拱交错、重檐飞翘，形成了庙、市、街、景合一的特有的明清风格及宏伟景观。 “ 中国民间文化艺术博物馆 ” 与老城景区 “ 馆园合一 ” 。整个博物馆分为民间文化博展区、民间传统文化演示区、民居文化区、市井商贸文化区、宗教文化区、文物古玩区 6个区域。展品内容丰富，意味深厚，形象生动地介绍了中国民间习俗和民间文化。
风土民情
陕西 “八大怪”
一、 “ 帕帕头上戴 ” 。 以前在反映陕西人生活的 “ 西部片 ” 中，经常看到头戴羊肚毛巾和身穿对襟夹袄的西北老汉，这是什么原因呢？原来，陕西地区盛产棉花，当地人就习惯把用棉花织成的手帕戴在头上，它既可防风、防尘、防雨、防晒，又可以擦汗、擦手并用来包东西，真可谓既经济又实惠。
二、 “ 房子一边盖 ” 。 无论是在西安城还是整个陕西省，都随处可见 “ 一边盖 ” 的房子。何为“一边盖”？一般的房子房顶皆为人字形，可是陕西的房子却只是人字的一撇。据说，这是因为陕西干旱少雨，而“一边盖”的房子能让那珍贵的雨水全部流到自家的田地里，正所谓 “ 肥水不流外人田 ” 。
三、 “ 面条像腰带 ” 。 据说陕西盛产小麦，所以陕西人主要以面食为主。面条的种类繁多，有棍棍面、拉面、扯面、臊子面等，面条既粗又厚，吃起来光滑、筋道，很有嚼头。
四、 “ 烙饼赛锅盖 ” 。 像锅盖般大小的烙饼其实不是烙饼，准确地说叫“锅盔”。用作原料的面很硬，硬得用手都揉不动，要借助木杠子，用全身的力量来轧揉，然后放在直径二尺以上的大锅中慢慢烧制而成。
五、 “ 辣子是道菜 ” 。 说到吃辣子，一般人都以为是湖南人、四川人的强项。其实，四川人只是把辣子当成一种调料。而在陕西， “ 油泼辣子 ” 却是一道正经八百的菜肴。就连西安城里家家户户门前也是挂满一串串喜人的红辣椒。
六、 “ 泡馍大碗卖 ” 。 在西安，不吃泡馍似乎就是白来一趟。头一次吃泡馍，光是盛馍的碗就可以吓人一跳。那碗真可称得上是海碗，一般人即便使出浑身解数，也只不过吃掉 1／4碗的泡馍便无论如何吃不下了。
七、 “ 唱戏吼起来 ” 。 也称 “秦腔大戏吼起来”或“男人唱戏吼起来”，也有叫 “唱戏和吵架分不开”的。秦腔是一种古老的戏曲，有高昂激越，强烈急促的特点，其声天摇地动，震耳欲聋，如鸣雷虎吼一般，方圆三里都能听见。吼者脖子涨脸，脑袋一伸一缩，气运丹冲，猛然发出吼声，远看象在和人吵架一般。
八、 “ 大姑娘不对外 ” 。 据说，关中地区因为土地肥沃，极少有人为生存而奔波于他乡异地，所以有 “ 老不出关（潼关），少不下川（四川） ” 的谚语。久而久之，不仅男人们不外出远行，就连姑娘们也不远嫁。聪明的导游小姐将这一怪发展成 “ 大姑娘不对外，二姑娘三千块，三姑娘随便带，四姑娘嫁老外 ” 。 但由于计划生育，只生一个好，所以说了半天还是大姑娘不对外。
旅游小常识
怎样选择疗养胜地
据生物气象学家测定：在常压下，气温 18 — 22 ℃ ，空气相对湿度 65%是 “ 最佳环境 ” 指标。在 “ 最佳环境 ” 中，人们身体舒适，精力充沛，令人心旷神怡。一般说来，海拔高度在 100米以上的山岳和海滨、森林地区的气温、湿度都接近 “ 最佳环境 ” 指标。因而，这些地区均可作为休闲或疗养旅游的候选胜地。
山岳地区太阳照射强烈，紫外线含量较多，又由于远离污染源，气流活跃，因而空气清新，负离子含量大，形成了山岳疗养气候。同时，山岳地区高山景观雄伟，奇花异草丛生，鸟语花香，生机盎然，能给人以美的享受，构成了奇特的山岳疗养环境。研究结果表明，在一定范围内，紫外线能杀死有毒细菌。人体受适量的紫外线照射后，皮肤黑色素氧化，抗病菌能力增强。同时，甲状腺、性腺活跃，并产生抗衰老的功能。紫外线对维生素D的合成、胃酸分泌、蛋白质代谢均有较强的促进作用，还能使血清中的微量元素如钙、镁等含量上升。此外，吸入适量的负离子，能使人的大脑皮层抑制过程加强，具有镇静、催眠和降血压的作用。
海滨地区气候温和，阳光充足，大气中杂质少，氯、镁、钠离子含量较多。大海能使人心胸宽阔，海风吹拂，使人舒适异常，这一切就构成了海滨疗养气候环境。海滨疗养气候对患有贫血、哮喘、喉炎、鼻炎、精神郁闷等病症的人来说尤有好处。在疗养期间进行适当的海水浴，还可以改善皮肤血液循环，对湿疹、疖病和神经性、过敏性皮肤病具有良好的疗效。
森林，素来被称为生命的象征。森林地区气温适中，阳光柔和，风力平缓，对高血压和肺部病症的人特别适宜。
美食广场
色香味俱佳的泡菜
泡菜究竟起源于何时，现在已无从考证。不过最早关于泡菜的记载大概可以追溯到三千年前。《诗经 · 小雅 · 信南山》第四章里有这样几句： “ 疆场有瓜，是剥是菹，献之皇祖。 ” 大意是说，道路边种了瓜，把它剥了来做成泡菜献给皇祖。由此可见，泡菜的历史可算得上悠久了，而且在当时还用来作献给皇祖的祭品，远不像今天只是城里人大快朵颐之后可有可无的点缀。
泡菜的做法很简单，只需要一个泡菜坛，外加盐水和一些辅料，如八角冰糖、红糖即可。这都是一些很平常的东西，很容易找到。泡菜具有很大的包容性。几乎任何蔬菜甚至包括一些水果皆可泡来食用，而且还可做出种种不同的风味来。一个小小的泡菜坛，还颇有点兼容并收、包罗万象的气概。
泡菜在四川特别广泛。一方面与饮食习惯有关，另一方面就要归结于气候的影响。四川以盆地为主，天气潮湿，特别适宜于泡菜中乳酸菌的生存。在以往四川的乡下，因为舍不得吃新鲜的蔬菜，泡菜就在一日三餐中唱了主角。头年做的泡菜，一直要吃到第二年的夏天。泡菜虽只是小菜一碟不登大雅之堂，不过真要做好也并不是一件容易的事。无论选料，盐水的调制，还是日常的护理都是很有讲究的，必须要有丰富的经验才能做出色、香、味俱佳的泡菜来。现在的四川乡下，家家户户都有几坛泡菜，而且无论男女老少几乎人人会做。有些人家的老盐水更是世代相传，有的已有几十年甚至上百年。
古城风光
甜水风景区
甜水风景区位于辽阳县东部山区的甜水满族自治乡。辽连线公路横贯东西，交通条件十分便利。景区包括大黑山和摩天岭两部分。
甜水，因其泉水丰富，水质甘甜而得名，古时曾是辽阳地区重要的政治中心。东晋太元九年，甜水建军事防御城郭咸平城，现存古城遗址一处，为县级文物保护单位。甜水塔湾古塔，建于辽代，融契丹和汉民族文化、佛教文化于一体，历史悠久，声名远扬，为市级保护文物单位。摩天岭，是历史上著名的古战场，为历朝历代兵家必争之地，曾是隋唐高句丽割据时的一座重镇，也是一座活生生的军事博物馆和爱国主义教育基地，目前山上仍可见多处历代战争遗留下来的工事堡垒。
大黑山和摩天岭山势险峻，怪石嶙峋，是辽阳地区仅有的几座高山之一，为辽阳历史名山。其中，大黑山是辽阳最高峰，海拔 1184米，摩天岭为第二高峰，海拔968米。两山四季云雾缭绕，山上植被繁茂，奇峰异树比比皆是。山中原始森林完好无损，花木奇秀，洞泉清幽，秋季的红枫林海更是远近闻名。登上两山主峰，早晚可观群山日出日落，夏秋冬初晨可见松涛云海，景色独特壮观。响水峪泉水丰富，奔流中水声轰鸣，是甜水景区一道亮丽的风景线。
