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政策导航
星级饭店服务质量标准系列之二
前厅服务
一、门前停车场
1 、车场车道分开，停车位、车道线明晰，车辆停放整齐有序；
2 、有坡度不超过 12 °的残疾人车道和专用车位；
3 、设置停存车标牌，明示收（免）费及相关管理规定；
4 、收费停车，应检验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认，提示客人注意车内物品丢失、毁损等情况；
5 、停车收费标准应执行当地物价部门的规定。
二、门前保安
1 、能用英语和普通话提供服务；、
2 、迎接、问候、告别语言运用准确、规范，主动搀扶老弱病残客人；
3 、车辆进出指挥调度准确，排队候客车辆停靠整齐有序；
4 、车辆到达停稳后， 0.5 分钟内提供服务，开门、引导示意动作准确规范；
5 、客人用车调度准确及时，候车不超过 2 分钟，无不理睬客人现象发生。
三、门童
1 、熟练掌握门童服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务；
2 、开拉车门准确及时，主动问候客人，无靠门、靠墙、靠窗、蹲坐、串岗、脱岗现象；
3 、对老弱病残客人，随时提供帮助；
4 、雨雪天，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务；
5 、遇紧急情况，与安全部门人员处理及时稳妥，无安全岗位责任事故发生；
6 、客人离店，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。
四、大堂副理
1 、通晓大堂副理工作内容、工作程序，善于处理各种复杂问题；
2 、能用 2 种以上外语提供服务，语言熟练、运用准确、得体，客人有亲切感、舒适感；
3 、熟知饭店各项规章制度、服务项目、营业时间、主要产品价格；
4 、仪容整洁、仪表端庄，有良好的风度和气质修养；
5 、大堂副理工作台位置明显适当，能环视前厅，固定专用，有中英文标记，并设专用电话、紧急手电筒和记录薄，台面整洁、美观、大方；
6 、客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情、回答准确、针对性强，提供帮助主动、周到；
7 、客人电话咨询、了解有关服务， 3 响内接听，回答礼貌、清楚、准确；
8 、掌握前厅服务动态，善于同前厅各部门人员协调配合，掌握客人意见要求，发现问题及时督导处理；
9 、服务时间应执行 GB/T14308 — 2003 有关标准；因工作离开岗位，应在 5 分钟之内召之即到。
业内信息
辽阳旅游“十五”巡礼
“十五”期间，辽阳旅游业以科学发展观为指导，大力实施政府主导发展战略，坚持起步就与业内同步的发展理念，旅游业从无到有，从小到大，取得了大跨步、突破性的发展成果。
• 成功创建“中国优秀旅游城市”。 2003年初，市委、
市政府明确了旅游业作为我市国民经济重要增长点的产业定位，并提出了“确保在 2005年、力争在2004年内实现我市创建中国优秀旅游城市”的奋斗目标。经过全市上下的共同努力，2004年12月份，我市被国家旅游局正式命名为“中国优秀旅游城市”。 创建“中国优秀旅游城市”进一步加快了我市旅游资源开发进程，完善了城市旅游配套设施，提升了旅游业在国民经济中的产业地位，树立了辽阳对外开放的良好形象，有力地拉动了全市经济和社会各项事业的健康发展。
二、旅游业规模不断扩大。 经过几年的努力，全市旅
游业形成了门类齐全、结构合理的产业发展格局。 一是旅游行业管理体系进一步健全。 全市已有五个县市（区）成立了旅游局，具体负责对本地区旅游业发展的管理和引导。 二是旅游产业队伍不断壮大。“ 十五 ” 初期，全市仅有星级宾馆饭店 2家、旅行社11家、导游员20余人，没有国家A级景区（点）和旅游定点餐馆 。“十五”期末，全市星级宾馆饭店已发展到 7 家、旅行社 29 家、导游员 130 余人、国家 A 级景区（点） 6 家、旅游定点餐馆 15 家，旅游就业人数 13000 余人。 三是旅游产业链条逐步完善。 紧紧围绕食、住、行、游、购、娱六大要素开展旅游地接工作，全市基本构建出旅游地接合作机制，并已初见成效。
三、旅游资源开发建设持续推进。 据不完全统计，近年
来全市用于旅游资源开发建设的资金已达 4亿元，形成了广佑寺景区、龙峰山风景区、弓长岭温泉滑雪场等多个旅游精品项目。作为我市旅游龙头产品的广佑寺景区已经完成了一、二期工程建设，并被评为“辽宁省十佳旅游景区”和“国家AAAA级旅游景区”。辽阳县龙峰山风景区经过几年的开发建设，目前已经成为特色突出、环境优美、功能齐全并具有一定规模的旅游度假区，受到了周边城市及海外旅游者的青睐。弓长岭温泉滑雪场健身娱乐设施进一步完善，已先后两次承办国家级滑雪大赛，并已经具备了接待大型洲际比赛的能力。
四、旅游精品线路初步形成。 在对全市旅游资源进行科学整合的基础上，形成了特色突出、市场竞争力较强的旅游线路产品。以广佑寺景区为龙头，包括龙峰山风景区、辽阳博物馆、曹雪芹纪念馆等景区（点）的宗教历史文化旅游产品；以汤河风景区、弓长岭冷热地公园、瓦子沟农家院、龙峰山家庭旅馆为主要内容的自然生态旅游产品；以弓长岭滑雪场、汤河温泉浴场为主要内容的健康休闲旅游产品深受国内外旅游者的欢迎。
五、旅游业对外知名度不断提高。 近年来，通过举办“广佑寺复建落成庆典暨辽阳首届佛教文化旅游节”、“ 2004 ·中国·辽宁百姓生活游首游式”、“全国百家旅行商洽谈会”等大型活动，进一步扩大了辽阳旅游业的对外影响。 中央电视台、辽宁电视台、《中国旅游报》、《北方晨报》等国家、省级媒体频频关注我市旅游业， 使辽阳旅游资源和线路产品逐渐被国内外旅行商和旅游者所了解和认可， 树立了我市旅游业的良好形象。
六、旅游产业水平大幅提升。 随着我市旅游产业链条的逐步健全和产业规模的不断扩大，旅游业各项经济指标逐年攀升。“ 十五”期间，我市接待入境旅游者 31598人次，年平均递增42.9%；旅游外汇收入1352.6万美元，年平均递增51.3%；接待国内旅游者853.7万人次，年平均递增36.9%；国内旅游收入48.6亿元，年平均递增34.8%；旅游业总收入49.9亿元，年平均递增34.9%。旅游业对交通、通讯、餐饮、娱乐等相关行业发展的牵动作用进一步显现。
“十一五”期间，全市旅游行业将进一步贯彻落实科学发展观，继续坚定不移地实施政府主导旅游业发展战略， 大力开发特色旅游产品，积极拓展旅游客源市场，建设高素质的旅游从业人员队伍，提高旅游业综合服务水平，努力实现全省旅游强市的奋斗目标。
省旅游局副局长申景广到我市检查工作
2005年12月8日，省旅游局副局长申景广一行3人到我市进行年度旅游工作考核。
省旅游局考核组听取了副市长戴恩彪有关我市 2005年经济和社会事业以及旅游业发展情况的介绍。市政府副秘书长、市旅游局局长郭丽梅向考核组详细汇报了我市2005年旅游工作情况及2006年工作安排。
申景广副局长对近年来我市旅游业发展所取得的成绩给予了充分肯定。他说，辽阳旅游工作有思路、有举措、有成果，已经成为全省旅游业的一大亮点。辽阳市旅游局虽然成立较晚，但力量不小，后劲很足，尤其在全市创建中国优秀旅游城市过程中，发挥了不可替代的重要作用。在下步工作中，要牢固树立“大旅游、大市场、大发展”的工作理念，不断做大做强中国优秀旅游城市品牌，提高城市旅游品位。 一是 要贯彻现有旅游业法律、法规，搞好旅游业发展总体规划； 二是 要制定促进旅游业发展的相关政策，继续加强旅游基础设施和服务功能建设； 三是 要发挥历史文化旅游资源优势，形成旅游产品特色； 四是 要主动与周边城市进行联合，整合区域旅游线路产品，实现资源共享，共赢共利。
辽阳市第二届“弓长岭滑雪杯”金牌导游
电视大赛落幕
由市旅游局、团市委、市旅游协会联合主办，弓长岭温泉 滑雪 场、辽化宾馆、辽阳金地旅行社、辽阳电视台祁亚存化妆造型学校和富虹国际酒店共同协办的辽阳市第二届“弓长岭 滑雪杯” 金牌导游电视大赛，经过初赛、复赛、决赛三个环节的比赛，于 12月28日在市广电中心演播大厅圆满落下帷幕。
本次大赛分为导游业务知识问答、现场模拟导游以及个人才艺展示三个部分进行。导游业务知识问答内容涉及旅游行业政策法规、导游业务、导游基础知识及全市经济发展、城市建设等方面的知识； 现场模拟导游内容由参赛选手以辽阳旅游景区（点）、城市概况、城市建设景观等为对象，自拟导游词进行讲解；在个人才艺展示环节中，选手们利用多种表演形式充分展示了个人的艺术才华。
大赛得到了全市各界的普遍关注，共有 150余名选手报名参赛。经过激烈角逐，来自广佑寺旅行社的李娜和金地旅行社的岳巍获得“金牌导游奖”，并分别获得“最佳才艺奖”和“最佳讲解奖”；来自辽宁大学外国语学院的白杨、王一娇和辽阳新航旅行社的谷芳获“银牌导游奖”；伞茜等10名选手获“优秀导游奖”。 岳巍等 10名选手 获“辽阳旅游业内十佳导游员”称号。辽阳弓长岭温泉滑雪场、辽化宾馆、辽阳金地旅行社、辽阳电视台祁亚存化妆造型学校获得本次大赛的“突出贡献奖”。辽宁大学外国语学院以及辽阳金地旅行社等 10家单位获“优秀组织奖”。
市委副书记杨立宪、市人大副主任袁芝芬、副市长戴恩彪、市政协副主席王清远等市领导和市直有关部门的领导出席了本次大赛并为获奖选手颁奖。
弓长岭区举办全国高山滑雪系列赛
暨冬季旅游启动仪式
为进一步拓宽冬季旅游市场，扩大对外知名度， 12月31日，弓长岭区在弓长岭温泉滑雪场举办了“2005—2006‘雪中飞'杯全国高山滑雪、单板滑雪系列赛暨冬季旅游启动仪式”。来自省内外旅游业内人士、全国各地滑雪爱好者以及国内外客商共1000余人参加了此次活动。
此次滑雪系列赛是由中国滑雪协会主办，弓长岭温泉滑雪场承办的全国性雪上盛会，共设 28站比赛。弓长岭温泉滑雪场继去年成功举办了2004—2005全国高山滑雪分站赛后，今年又被选为高山滑雪分站赛第17站的赛址。
在冬季旅游启动仪式上，弓长岭区举行了旅游重点项目推介会，对国际鹿园、华表山风景区、汤河温泉酒店等 8个重点项目进行了现场签约，共实现意向引资额约34，700万元。与此同时，弓长岭瓦子生态旅游区新建的山货市场、民俗广场、民俗展览馆、露天影院也对外开放。游人在那里可以品绿色农家饭菜，住温馨舒适火炕，行安全宽阔车道，购农家土特产品，真正体验东北过大年的特色风情。集洗浴、游泳、住宿、餐饮于一体的汤河温泉浴场也推出了多种优惠服务项目，让每位来弓长岭比赛、观光的宾客尽享“滑冰雪、泡温泉、品风味、过大年”的无限乐趣。
广佑寺景区进入“国家 AAAA级旅游景区” 行列
12月22日，广佑寺景区被国家旅游局正式批准为“国家AAAA级旅游景区”，填补了我市“国家AAAA级旅游景区”的空白。
作为市委、市政府重点开发建设的旅游项目，广佑寺景区自 2004年3月份始建以来，紧紧瞄准“国家AAAA级旅游景区”标准，加强景区基础和配套设施建设，不断提高经营管理和服务水平，取得了可喜成果。为了加强景观建设，景区在山门、钟鼓楼、天王殿、东西配殿、圆通禅院、大雄宝殿等一期工程竣工开放后，又完成了东、西方三圣殿和三宝楼等二期工程建设。为了进一步增强景区旅游服务功能，景区拔专款设计制作并完善了中英文对照标识牌、指示牌和说明牌；测绘、制作了景区导游图；调整了游览步道线路；规划了各种车辆泊车区位；设立了游客服务中心、医务室、旅游厕所等配套设施。此外，景区还下大力气加强了软环境建设。采取统一安排、统一授课、统一考试的办法，对景区工作人员进行系统培训，提高了景区整体服务水平和服务质量。
2004年4月，广佑寺景区正式提出创建“国家AAAA级旅游景区”的申请，同年11月，景区顺利通过省旅游局初检。2005年8月，广佑寺景区接受了国家旅游局检查验收，并被批准为“国家AAAA级旅游景区”。
快讯速递
1）从2005年12月份开始，市旅游局宾馆饭店星级评定小组将依据国家有关标准对全市星级宾馆饭店进行2005年度星级复核。（兰松）
2）为增强行业协会凝聚力，提高全市旅行社经营和管理水平，12月20日，市旅游协会旅行社委员会特邀市场营销专家、辽宁大学肖升教授为全市旅行社从业人员讲授了有关旅行社市场营销方面的知识，使旅行社中高级管理人员和导游员受益匪浅。（林福禄）
3）12月22日，弓长岭温泉滑雪场晋升国家AAA级旅游区（点）工作通过了市旅游局初检，近期将迎接省旅游局检查验收 。 （徐铁）
4）12月20日至22日，市旅游局对全市导游员进行了2005年度年审培训，导游员年审工作将于2006年1月末结束。（姜雪）
5）12月22日，沈阳市旅游局和沈阳棋盘山冰雪大世界联合到我市进行冬季旅游产品宣传促销，与我市20余家旅行社进行了广泛交流，并签订了多项旅游合作协议。（白世丹）
旅游天地
恒 山
恒山，又称“北岳”、“恒岳”、“ 玄岳 ”，位于中国北部山西省浑源县城南 10公里处， 集“雄、奇、幽、奥”特色为一体，素以“奇”而著称。在五岳中有“泰山如坐、华山如立、衡山如飞、嵩山如卧” 而“恒山如行”之说。
恒山风景区总面积 147.51平方公里，属温带半干旱大陆性气候。四季分明，冬季寒冷，春季干旱多风，夏季雨量集中，秋季短暂晴朗。景区早晚温差较大，年平均温度6.1℃。1月最冷，平均温度－12℃，极端最低温－37.3℃；7月最热，平均温度21.6℃，极端最高温度35.9℃，是避暑的好地方。风景区所辖功能各异、景色秀丽的旅游小区15个，由东北向西南绵延500里。主峰天峰岭海拔2017米，为北国万山之宗主，素有“人天北柱”、“绝塞名山”、“道教第五洞天”之美誉。
传说 4000年前，古代的皇帝巡狩四方，来到恒山，看到这里山势险峻，便封恒山为北岳。秦始皇时，朝封天下12名山，恒山被推崇为天下第二山。历史上，许多皇帝都曾到恒山巡视、祭奠。众多历代名人、学士等都曾到此游览并留下了吟咏恒山的诗文。
恒山自然景观雄险高旷，气势森严，拥有许多关隘、古城堡、烽火台等古战场遗迹，人文景观与其他四岳不同。附近应县佛宫寺的释迦木塔、浑源城内的圆觉寺砖塔、永安寺等，在中国古建筑史上有着重要的地位。在辽金时代，恒山是当时的文化圣地。有许多的书院学舍、摩崖题刻，再加之恒山山高风大，气候变化剧烈，许多建筑都依悬崖峭壁而建或开凿石岩而成，形成了独有的奇险景色。
风土民情
冬至趣话
冬至，为我国传统的二十四节气之一，时间在阳历的十
二月二十二、二十三日间。按照天文学的解释，太阳冬至时
到达黄经纬度２７０度，阳光直射南回归线，北半球白昼最短；其后阳光直射位置向北移动，白昼渐长。我国传统的阴阳观念则认为此日阴极而阳至，日南至 , 渐长至也。在漫长的历史发展过程中，冬至形成了以下几种别称：
长至。 也叫长至节。这是以自然现象为基础的别称。自
夏至以后白昼渐短，到冬至达到极点，其后白昼渐长，因此
冬至别称 “ 长至 ” ，意谓白昼之长将（已）至。白居易《冬至
宿杨梅馆》诗云： “ 十一月中长至夜，三千里外远行人。 ” 若
将冬至视作节日，相应地也就有了 “ 长至节 ” 的别称。
短至。 也叫短至节。这也是以自然现象为依托的别称，
只是解释的角度不同。长至的解释着眼于 “ 将来 ” ，短至则相
反，从 “ 现在时 ” 的角度解释冬至。冬至日至短，达到短之至，
故称 “ 短至 ” 。着眼于 “ 现在时 ” 的角度考虑，称长至的该是夏
至，而非冬至。
肥冬。 这是从习俗的角度认识冬至的。冬至早于年节，
饮食丰饶，并有酒、肉馈送亲友的习俗，故称。 “ 冬至，拜
节，或以羊、酒相馈遗，谓之 ‘ 肥冬 '” 。
喜冬。 与肥冬的着眼点及用意相同。冬至节亲友相贺、
喜气洋洋，故称。 “ 冬至，谓之 ‘ 喜冬 ' 。
履长节。 这是从自然和习俗两个角度认识冬至的，因为
“ 履长 ” 之意有两种解说。自然角度谓之时及冬至，日当南极，受影最短，律当黄钟，其管也最长，因有履长之贺，故称。习俗角度的解说谓冬至一阳生，白昼从此渐长，妇女在这天献履袜给舅姑，以示女红开始。
豆腐节。 这也是从习俗角度而出现的别称，只流行于个别地区。山西《虞乡县新志》： “ 各村学校于是日拜献先师。学生备豆腐来献，献毕群饮，俗呼为 ‘ 豆腐节 ' 。 ”
亚岁。 这是与年节相比较而生的别称。意思是冬至亚赛年节，和俗谚 “ 冬至大如年 ” 如出一辙。魏陈思王曹植《冬至献袜颂表》有句云： “ 伏见旧仪，国家冬至， …… 亚岁迎福，履长纳庆。
美食广场
新疆抓饭
抓饭，维吾尔语称 “ 波劳 ” ，是新疆维吾尔、乌孜别克等民族人民喜爱的一种饭食，多净手掇食，故汉语称为 “ 抓饭 ” 。
抓饭的主要原料有大米、羊肉、胡萝卜、葡萄干、洋葱和清油。用它们混合焖制出来的饭，油亮生辉，香气四溢，味道可口，甚受欢迎。维吾尔人的家里常做抓饭，特别是在婚丧嫁娶的日子里，总要做出大锅的抓饭来招待亲朋戚友。
抓饭营养丰富。从它的原料看，羊肉性热，含大量蛋白质、脂肪和氨基酸，具有壮阳益肾补血之功；胡萝卜是含维生素丰富的蔬菜，俗称 “ 小人参 ” ，具有补气生血、生津止渴、安神益智的作用；洋葱含有蛋白质、脂肪、糖类、胡萝卜素、维生素 B1、B2、维生素C、钙、镁和铁等多种成分，还含有挥发油，其中主要成分为蒜辣素，也叫葱蒜杀菌素，只要把洋葱放到嘴里嚼三分钟，就可把嘴里的细菌消灭干净。另外，大米和植物油也都是人体所必需的食品。把这些东西混合在一起制作，当然是一种富有营养、别具风味的饭食了，因此抓饭又有个外号叫 “ 十全大补饭 ” 。
新疆抓饭种类、花样较多，所用原料基本相同，间或有些变化。如用油方面，除了用清油（胡麻油、瓜籽油、棉籽油、菜籽油）外，还有用骨髓油、酥油、羊油或红花油的。在用肉方面，除了羊肉外，还有选用雪鸡、野鸡、鸡、鸭、鹅和牛肉的。此外，也可选用葡萄干、杏干等干果代替畜肉禽肉来做抓饭，称为“甜抓饭”或“素抓饭”。
南疆维吾尔族人做抓饭的花样更多，有的喜欢在抓饭里放一种 “ 毕也 ” 的调味料；有的干脆在抓饭上面放些用粉条、白菜、西红柿、辣子等炒的菜，称之为 “ 菜朴劳 ” ，边吃抓饭边吃菜，又方便又可口。最有趣的是在抓饭上倒上一些酸牛奶，这种抓饭叫 “ 克德克朴劳 ” ，它兼有开胃、消暑、利消化的妙用。还有一种抓扳叫鸡蛋抓饭，其做法是，当抓饭快熟时，在抓饭上面弄个鸡蛋大小的窝，然后把鸡蛋打在里面，等抓饭焖熟时，鸡蛋四周沾满了米粒，吃起来特别油香。不过，维吾尔族人最讲究的抓饭要算 “ 阿西曼吐 ” 了，也就是包子抓饭，即在每碗抓饭里放上五、六个薄皮的肉馅包子。这种抓饭大都用来招待尊贵的客人和亲密的朋友。
旅游小常识
高山滑雪常识
高山滑雪是一项极为刺激 并带有一定危险性 的体育运动，滑雪前了解一些必备的常识非常重要。
第一， 应仔细了解滑雪 场 的高度、宽度、长度、坡度 极其 走向。由于高山滑雪是一项处于高速运动中的体育项目，看来很远的地方一眨眼就到了眼前，滑雪者不事先了解滑雪道的状况，滑行中一旦出现意外情况根本就来不及做出反应，这一点对初学者尤其重要。
第二， 了解滑雪索道的开放时间 。 在无工作人员看守时切勿乘坐，因为此时极有可能是工作人员乘坐的下班索道，在工作人员到达下车站后，索道即停止运行，如果在空中被吊上一夜，发生冻伤事故的概率是非常高的。
第三， 要根据自己的水平选择合适的雪道，切不可过高估计自己的水平而贸然行事，要循序渐进，最好能请一名滑雪教练。
第四， 在滑行中如果对前方情况不明或感觉滑雪器材有异常时，应停下来检查，切勿冒险。
第五， 在结伴滑行时，相互间一定要拉开距离，切不可为追赶同伴而急速滑降，那样很容易摔倒或与他人相撞。
第六， 在中途休息时要停在滑雪道的边上，不能停在陡坡下， 同时还应 注意从上面滑下来的滑雪者。
第七， 滑行中如果失控跌倒，应迅速降低重心，向后坐，不要随意挣扎，可抬起四肢，屈身，任其向下滑动。要避免头朝下，更要绝对避免翻滚。
第八， 视力不好的滑雪者，不要戴隐形眼镜滑雪，如果跌倒后隐形眼镜掉落，找回来的可能性 很小 。 因此应 尽量配戴有边框的由树酯镜片制造的眼镜。
古城风光
鸡鸣寺生态旅游度假区
鸡鸣寺生态旅游度假区位于辽阳东部山区河栏镇鸡鸣寺村，地处辽阳、鞍山、本溪之间，距离辽阳 市区 50公里，省级路鞍连公路擦肩而过，交通十分便利。
鸡鸣寺原为唐代古庙，民间有许多关于它的传说。相传唐王李世民东征高句丽时曾在此屯兵，因雄鸡午夜啼叫救驾有功遂命大将修建鸡鸣寺，历史上寺庙香火十分旺盛，但毁于文革期间，现仅存鸡鸣寺遗址。
鸡鸣寺生态旅游度假区紧依汤河水库，三面环水呈半岛状。所辖大兴屯位于汤河水库西支，拥有水面近万亩。沿库区天然形成一条环湖小路，徜徉其间可遍览湖光山色。若遇风浪起时，湖水翻涌，犹如身临海滨一般，可以聆听海浪声声，领略大海般的气势雄浑与广阔壮观。古朴的小山村掩映于绿树山谷中，幽静异常。整个度假区依山傍水、风景秀丽，湖光山色、交相辉映，戏水垂钓、情趣无穷，是生态旅游、休闲度假、放松身心的绝佳去处。
