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星级饭店服务质量标准系列之二十三
投诉处理标准
一、投诉条件
1、投诉者是饭店的直接服务对象；
2、具备明确的被投诉者(单位)、投诉要求和事实根据。
二、受理人
1、领班(投诉涉及的岗位领班或部门经理)；
2、大堂副理或饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任；
3、高级管理人员。
三、受理方式
1、接待客人投诉主动、及时，对待投诉的客人不急躁、不推托、不争辩、不怠慢；
2、虚心倾听投诉者口述或电话投诉，掌握投诉情况；
3、准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求；
4、处理投诉时，应尽量避开公共场所；
5、及时处理信函投诉，每日投诉分类整理，上报饭店总经理或有关部门；
6、遵守投诉处理程序，妥善受理客人投诉，不使客人留下不良印象离店。
四、投诉处理原则
1、承认客人投诉的事实；
2、表示同情和歉意；
3、同意客人要求并决定采取措施；
4、感谢客人的批评指教；
5、快速采取行动，补偿客人投诉的损失；
6、落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
五、投诉处理程序
1、调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法；
2、对要求赔礼道歉的投诉，查明事实，如属饭店责任，应当面向客人赔礼道歉；
3、对有赔偿请求的投诉，按照国家相关法规和国家旅游局《旅游投诉暂行规定》，在双方自愿的基础上自行协商处理，并达成书面协议，双方签字后生效；
4、对信函、电话投诉，经核实后，用电话或书面形式，回复投诉者；
5、对故意损害饭店声誉、影响经营活动的无理投诉，应规劝投诉者离店，如规劝无效，可寻求公安协助；
6、对未能协商解决的投诉，要及时报告上级主管部门协助处理；
7、对客人直接向上级主管部门的投诉，饭店查明事实后，及时与客人沟通、协商，并向上级主管部门报告调解结果；
8、处理投诉的时限：一般投诉，24小时内处理结案；在客人离店前不能处理完的投诉以及客人电话、来信、来函投诉，72小时内予以答复；未能及时了结的投诉，60日内必须处理结案；
9、向公安部门报案的投诉，积极协助公安部门处理；
10、涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
业内信息
市委书记孙远良到弓长岭区调研旅游项目建设情况
9月27日，市委书记孙远良率市直有关部门负责人到弓长岭区就旅游项目建设情况进行调研。市委常委、秘书长方守义，副市长戴恩彪陪同调研。
孙远良书记一行视察了瓦子沟生态旅游区、兴隆钢铁新厂、汤泉谷园区全国劳模疗休养基地、汤河温泉酒店、汤河温泉度假村、华表山森林公园以及西土线、瓦环线、双泉路道路建设情况，对弓长岭区实施 “旅游立区”战略取得的工作成果给予了充分肯定。
就如何做好下步工作，孙远良书记强调，弓长岭区旅游资源丰富，开发前景广阔，区委、区政府坚持“旅游立区”的战略思想和目标也越来越明确。下一步，要充分利用好这些有利条件，抓住发展机遇，在基础设施和产业布局上，围绕“旅游立区”战略，高起点规划，高水平建设，高水平管理，着力打造“绿色弓长岭、水上弓长岭、魅力弓长岭”。为此，要把“旅游立区”和社会主义新农村建设结合起来，整合土地资源，建设农民新村；要发展农家院经济，满足消费者绿色生态游的需求，增加农民收入；要大力改善旅游交通条件，深度开发旅游资源，力争利用三到五年的时间，把弓长岭区建成全国著名的旅游景区。
市人大常委会视察全市旅游工作
9月12日，市人大常委会视察全市旅游工作及贯彻实施《辽宁省旅游条例》情况。市人大常委会主任王义信、副主任李景富、袁芝芬参加视察，副市长戴恩彪陪同视察。
市人大视察组先后视察了广佑寺景区、辽阳博物馆新馆建设现场、龙石风景旅游区、弓长岭温泉滑雪场、汤泉谷建设工地和汤河风景区等，听取了市政府旅游工作及贯彻实施《辽宁省旅游条例》的情况汇报，对近年来全市旅游工作取得的成绩给予了充分肯定，认为尽管我市旅游业底子薄、起步晚，但在市政府的重视下，产业起点高、发展快、服务新、管理新、规划好、后劲足。截至2006年，全市旅游业综合指标考核已连续四年位居全省前列，旅游业正逐渐成为全市国民经济新的增长点。
就如何进一步推动全市旅游业更好更快发展，市人大常委会主任王义信强调，要确立大旅游的产业发展思想，把旅游业定位为全市第三产业的支柱、国民经济新的增长点，突出其重要地位，加大扶持力度，使我市成为名副其实的中国优秀旅游城市。为此，要在城市规划上体现大旅游的发展要求，坚持科学保护的原则，大力开发自然旅游资源和人文景观；要在政府主导上给予政策扶持，加大旅游宣传促销力度，不断提升全市旅游业整体形象；要在旅游资源开发上形成社会办旅游的局面，积极探索市场化的开发建设机制，形成旅游资源开发利用的良性循环；要在旅游产品上突出地方特色，创名优品牌，使游客在辽阳“吃得特色、住得舒服、行得放心、游得满意、购得质优、娱得开心”；要在市场管理上实施依法综合治理，保障旅游业健康发展。
市人大常委会专题听取全市旅游工作
暨贯彻实施《辽宁省旅游条例》情况报告
9月25日，市人大常委会第32次会议专题听取和审议了市政府《关于全市旅游工作暨贯彻实施〈辽宁省旅游条例〉情况的报告》。副市长戴恩彪代表市政府做报告。
会议认为，近年来，市政府十分重视全市旅游业的发展，将之纳入重要议事日程，加大工作扶持力度，取得了明显成效。通过大力拓展旅游客源市场，加强旅游宣传促销，塑造了全市旅游业新形象；通过加强行业监管，实施依法治旅，推动了旅游业发展的法制化和规范化进程；通过加强旅游行业队伍建设，从业人员素质不断提高，实现了全市旅游业的较快发展。
为进一步做大做强我市旅游业，会议要求全市各级政府及有关部门要尽快编制全市旅游总体规划，保障旅游业健康协调发展；要坚持大旅游发展思路，通过大力发展旅游业，不断增强城市实力、活力和魅力；要加大招商引资力度，加快旅游基础及配套设施建设，进一步提高全市旅游综合服务功能；要突出地方特色，创名优旅游产品品牌；要强化旅游市场监督管理，提高全市旅游地接能力。
市旅游局开展“十一”黄金周旅游安全隐患排查工作
为加强对“十一”黄金周旅游安全的监督管理，杜绝重特大旅游安全事故的发生， 9月中旬，市旅游局在全市旅游行业开展了“十一”黄金周旅游安全隐患排查治理工作。
此次检查的重点是旅行社旅游车辆、旅游保险、旅游合同等情况，星级宾馆饭店和旅游定点餐馆消防、监控、食品卫生状况，国家A级景区（点）带有危险性游乐设施设备及容易造成人员拥堵的重点部位的安全状况，旅游车船公司运营手续、签订合同和车船的运营状况。通过检查发现，全市旅游经营单位的安全工作基本符合国家、省、市的有关要求，但也存在着一些安全隐患，对此，市旅游局向有关单位提出了具体整改意见，并要求其立即整改，坚决消除安全隐患，为“十一”黄金周做好充分准备。

市旅游局举办全市旅游行业中高级管理人员培训班

为进一步提高全市旅游行业管理人员业务素质，推动全市旅游经营管理的科学化、规范化及市场化进程， 9月25日至26日，市旅游局在辽阳宾馆举办了全市旅游行业中高级管理人员岗位职务培训班。各旅行社、星级宾馆饭店和旅游景区（点）中高级管理人员50余人参加了培训。
此次培训班为期2天，特邀省内知名旅游学教授进行授课。培训的主要内容包括《领导科学与艺术》、《企业经营战略》、《旅游服务礼仪》等。教授们通过现代化教学软件深入浅出、生动形象的讲解，使全体参加培训人员受益匪浅。

广佑寺金秋庙会盛宴连台
9月25日晚，中华广场灯火辉煌、游人如织，广佑寺景区中秋赏月晚会隆重举行，“广佑寺2007金秋庙会”也就此拉开序幕。
此次庙会由市文化局、市旅游局、白塔区政府和广佑寺景区管委会共同主办，旨在繁荣我市“十一”黄金周旅游经济，进一步打造广佑寺景区佛教文化旅游品牌。整个庙会历时13天，吸引了众多游人参观游览。其间，广佑寺庙区举办了佛教文化、满清文化、佛曲佛乐展演，少林武术表演及多个佛事活动；中华广场举办了腰鼓、秧歌、高跷、二人转等地方民族文化演出。白塔公园举办了民族文化工艺品展、红楼文化艺术展、历史文化艺术展、花卉奇石展及儿童游娱活动；改造一新的青年湖公园举办了风味美食展、地方土特产展，动物园区最新引进的狮、虎、豹、鳄鱼等珍稀动物成为新园区的一个亮点。

科普公园改造工程竣工并正式开放
9月30日，历时2个多月的科普公园改造工程竣工并正式对外开放。
科普公园位于我市中华大街和武圣路交汇处，占地2.14公顷，日接待游客量约1万人次，是市中心一处游人相对集中的综合性游园。由于建园时间久远，园内设施陈旧破损，游园功能相对落后，难以满足市民和游客休闲、娱乐、健身的需求。为了改变这一状况，市政府于7月19日正式启动了公园改造工程。经过改造，目前的科普公园功能区划合理，植物配置适度，设施相对完备，场地舒适安全，游园赏景兼备，呈现出“绿之韵”、“晴雨亭”、“鸟语林”、“梨园情”、“棋牌乐”和“健康缘”六个分区，并为游人开辟了形式多样的娱乐空间。此外，公园还增设了仿古长廊、石桌石凳、休闲座椅及多个照明灯饰，受到了广大市民和游客的喜爱。
短讯速递
1）9月20日，我市2007年度国家导游员资格考试报名工作结束。今年全市共有269人报名。根据省旅游局的要求，我市报名考生将在本市参加考试的笔试和面试。（兰松）
2）9月24日，省旅游局安全督察组到我市进行检查。省旅游局安全督察组先后检查了富虹国际饭店、广佑寺景区、虹侨旅行社等旅游经营单位的安全工作情况，对我市工作给予了充分肯定，并对下步工作提出了具体要求。（姜雪）
3）为对外全面展示改造后青年湖公园的多种旅游娱乐功能和配套设施，近日，市旅游局组织专人拍摄完成了青年湖公园宣传专题片，并在 “广佑寺2007金秋庙会”期间通过中华广场大型电子屏幕向广大市民和游人播放，收到了良好的宣传效果。该专题片还将刻录成光盘向周边城市各旅行社发放。（白世丹）
旅游天地????????????
中国人民革命军事博物馆

中国人民革命军事博物馆位于北京市海淀区复兴路９号，亦称中国军事博物馆。该馆始建于1959年，1960年8月正式开馆，是我国第一个综合性军事专业博物馆，也是中国十大红色经典景点之一，现已跻身世界十大军事博物馆行列。  
中国人民革命军事博物馆占地８万平方米，建筑面积6万平方米，展馆陈列面积4万多平方米，有10余个陈列厅、2个陈列广场。该馆主楼高94.7米，正门上方“中国人民革命军事博物馆”匾额是毛主席亲笔书写的。整个博物馆由古代战争馆、近代战争馆、北伐战争馆、土地革命战争馆、抗日战争馆、全国解放战争馆和兵器馆组成，以中国军事历史为主线，展现了五千年来重要的军事事件、人物、论著、科技及兵器发展史等内容，同时也展示了现代中国国防建设与人民军队正规化建设的新成就。
博物馆藏有各种珍贵的文献、实物、照片、图表和模型等军事历史文物约12万件，从刀枪剑戟到现代各种精良的枪械，从木牛流马到各种坦克战车，从木船到各式舰艇，从飞鸽传信到火箭上天和卫星转播，从鞭炮地雷炸弹到战略核武器，表现了从古代战争经近代战争到现代战争的发展阶段和不同特点，是兵器纵览和兵器知识的总汇。此外，博物馆还展现了几千年来炎黄子孙反抗侵略和压迫，并为争取生存权利、人民民主和民族独立而进行的英勇斗争的历史，讴歌了中国历代的战斗英雄和杰出的军事家，同时也展示了人民军队从无到有、从弱到强的光辉历程和他们感天地泣鬼神的盖世功勋。
风土民情
中秋节吃月饼的来历
每逢中秋节，家家户户都要吃月饼。那么，中秋节为什么要吃月饼呢？　　
据专家介绍，月饼又称胡饼、宫饼、小饼、月团、团圆饼等，是古代中秋祭拜月神的供品，沿传下来，便形成了中秋吃月饼的习俗。
月饼在我国有着悠久的历史，据史料记载，早在殷、周时期，江、浙一带就有一种纪念太师闻仲的边薄心厚的“太师饼”，这是我国月饼的“始祖”。汉代张骞出使西域时，引进芝麻、胡桃，为月饼的制作增添了辅料，这时便出现了以胡桃仁为馅的圆形饼，名曰“胡饼”。唐代，民间已有专门从事月饼生产的饼师，京城长安也开始出现了糕饼铺。据说，有一年中秋之夜，唐太宗和杨贵妃赏月吃胡饼时，唐太宗嫌“胡饼”名字不好听，杨贵妃仰望皎洁的明月，脱口而出“月饼”两字，从此“月饼”的名称便在民间流传开来。北宋皇家中秋节喜欢吃一种“宫饼”，民间俗称为“小饼”、“月团”。苏东坡有诗云：“小饼如嚼月，中有酥和怡。”到了明代，中秋吃月饼才在民间逐渐流传。当时心灵手巧的饼师，常把与月亮有关的神话故事，如嫦娥奔月等作为图案印在月饼上，使月饼成为了受百姓青睐的中秋美食。从清代到现在，月饼的制作工艺越来越讲究，也因此形成了目前市场上层出不穷的种类。
美食广场
潮州老婆饼

广东有一种颇具特色的小吃——潮州老婆饼。相传清朝末年，广州莲香茶楼有一位潮州籍的点心师。一日，已去家多时的他提着大包小包的各种精美的点心回家看老婆。不料，老婆一一尝过之后竟“口出狂言”，称这些点心都不好吃，还不如她做的炸冬瓜角呢。丈夫闻之颇为不悦，便让她就做出来尝尝。不多时，一碗热气腾腾、焦黄别致的冬瓜角就端上来了。丈夫尝后，顿觉清甜可口，风味独特，不禁连声称好。问其做法，老婆告知说，先熬上一锅冬瓜茸，然后加进白糖，再撒进适量面粉熬到半干不湿时捞出锅以作馅，将猪油和进面粉中搓揉好后擀制成皮，馅置入包成角状放入油锅，炸熟后起锅食用。几天后，丈夫带了许多冬瓜角回到莲香楼，其他师傅品尝后都赞不绝口。店主闻之也前来一尝，果然味道不凡，连忙问这么美妙的点心是何高人制作，点心师说是“潮州老婆”，老板便脱口而出将其取名为“潮州老婆饼”。老板觉得这种独具风味的点心用料简单，价廉物美，有利可图。于是便让手下的师傅如法炮制，不多时便成了莲香楼的一道当家点心。
后来，人们又在此基础上稍作革新，在馅中加入了猪油、芝麻、玫瑰糖、澄面等，并把饼形由角状改为圆形，改油锅炸为烘炉烤，成饼之后再涂抹上一层鸡蛋清，最终便成为我们今天的“潮州老婆饼”。
旅游小常识
秋季旅游慎食海鲜
秋季是外出旅游旺季，也是各类海鲜易腐败变质的季节，旅途中的各种肠道传染疾病极易因此引发。那么，在外旅游吃海鲜时应注意些什么呢？
首先是如何挑得精细。海鲜不同于家常菜中的水产鱼。它们大多含有较高的“组胺”，食之不当就有可能发生中毒。特别是那些来自北方或高原地区的游客，在日常食谱中较少接触海鲜，对海鲜往往有一种过敏的体质反应。主要表现是，吃过海鲜后皮肤发生瘙痒、发红、出疹或出现水肿。当然，也不必因此谈虎色变，因为每种海鲜的致敏程度不同，无需拒绝所有的海鲜。如果敏感症状不太严重，则可换一种鱼或贝类。在众多的海鲜中鱼类居多，因此，可以通过观察鱼的颜色来辨别其“组胺” 含量的多少。鱼类中青皮红肉型的含组胺最多，致敏程度也最高；青皮白肉型的次之；皮不青肉不红的鱼类含组胺最少。另外，蚶、蛤类海产品相对虾、蟹所含的组胺也要少得多，可多选些这类海产品。
其次是如何吃得健康。吃海鲜时一定不要喝啤酒，以免引起痛风症；最好能蘸点醋或吃些蒜，可以起到消毒杀菌的作用；吃后不要马上喝温开水或凉开水，以免拉肚子。另外，因为海鲜中富含的化学物质会同维生素Ｃ在体内合成一种类似砒霜的剧毒物质，因此，吃海鲜后应避免吃大量的水果或服用维生素Ｃ类药物。
古城史话
关帝庙
关羽，是三国时期蜀国的大将。对关羽的神化，首先发端于人们对其忠义仁勇的敬佩，进而逐渐形成道德意义上的心理认同，最后完成了道德与神祗的结合，成为我国传统文化的重要一脉。
从南宋末期开始，历代统治者极力推崇关羽为忠义楷模，对他屡屡加封，这无疑也是神化关羽的重要因素。元代罗贯中的《三国演义》在民间口承文学的基础上，突出描绘了关羽“拼将一死酬知己，致令千秋仰义名”的壮举，致使关帝崇拜急剧升温，从京城到村镇兴建关帝庙也因此蔚然成风。
辽阳关帝庙约始建于元十八年至二十二年（1281-1285），大德八年（1304）完备。初建时期规模较小，后经明、清、民国多次增修，民国时达到极盛，有殿宇70余间，占地一万平方米。当时，整个庙宇自南向北以中轴对称式逐层延伸，布局规整、疏密得当，建筑技术精益求精，堪称古代建筑的佳作。庙南端为照壁，施龙纹浮雕，俗称“九龙壁”。对面牌楼三间，山门三间。入山门，为一处视野开阔的广场，中建戏楼，为庙会活动场所。向北，有武城门三间建于台阶之上，两侧呈“八”字影，西接土地祠，东联福海亭。正对武城门为关帝庙主殿武成殿三间。殿内正位是关羽像，左侧关平抱印，右侧周仓持刀。民国三年（1914），关羽与岳飞合祀于此，关羽居东，岳飞居西，称关岳庙。十余年后复将岳飞请出，复名关帝庙。武成殿前东西置钟鼓二楼，殿后东配殿为桓侯殿，祀张飞等12人，西配殿为赵将军殿，祀赵云等12人。再向北为伏魔殿七间。最后为寝殿三间。文革初期，关帝庙被毁。
纵观历史，勇武战将不乏其人，独关羽备受青睐。作为一个人，不论高低贵贱，均能在关帝信仰中得到人格意义上的支撑，这种现象必有其深刻的社会历史原因，也是我们对传统文化反思中极有价值的一大课题。